空姐服務文化

時間:2014-08-25 編輯:白金會

       提及到“服務文化”這個問題,我們首先要知道的就是當今的社會已經步入到“人人都是服務員,行行都是服務業,環環都是服務鏈,個個都是文化人,處處都顯文化味”的服務時代。每個單位,個人存在發展的理由來自相對應的客戶的需求及滿足需求的程度。對于我們這樣一個完全的服務行業擺在我們面前的首要任務就是“提高服務文化、打響山航服務品牌”。那么,我們的服務文化就要用利、用心、用情、用智去體現。

 

  航空服務的文化內涵包含有:“乘務員的形象問題、文化素養問題;機上服務的標準問題;機上的餐飲問題、娛樂設施問題;客艙環境問題;以及乘務長的管理問題,”等等乘客所關心的一切問題。

 

  首先,良好的乘務員形象,就是航空企業的外 表所在。從乘務員的制服到真誠的微笑無不受到旅客的關注。當然一名優秀的乘務員單有良好的外表是不夠的,廣博的見識、靈活的溝通能力才是我們為旅客服務的基礎。

 

  接下來是服務標準的問題。在這個服務越來越重要的社會,每位旅客都是檢查我們服務質量好與壞的考官。從語言的規范程度到服務姿勢、態度。都要求我們做到最好。

 

  第三,機上餐飲等問題。“民以食為天”我想餐飲服務也是旅客比較關心的一個問題。山航作為山東地區的窗口企業,我們可以發揮地域優勢,以地方菜為主經常的更新機上菜品,盡量避免一些場旅客會說“小姐,還有別的飯嗎?怎么又是這個……”同時在我們的航班還要經常的換一下電影的種類,書報雜志的種了也要在豐富一些,尤其是公務艙報紙雜志一定要配備幾種國家級的讀物。作為一名乘務員要盡量為旅客營造一個舒適、溫馨的客艙環境。干凈、整潔的客艙中放著優雅的音樂,乘務員親切的為旅客送上一杯香濃的咖啡,作為旅客他此時是何等的愜意!

 

  第四,也是最重要的一點,就是客艙服務工作要有一個優秀的管理、決策者。乘務長是航班生產直接組織者,協調者和服務質量好壞的責任人,提高廣大乘務長的管理水平和工作能力,是決定服務文化的先決條件。乘務長要多發現乘務員的長處,多鼓勵乘務員,在掌握原則的情況下,允許乘務員有個性化服務,乘務員在航班中出現問題后,也應該掌握方法,私下提醒,必要的時候,可以針對個別乘務員,做具體的航后總結。總之,我認為在機上服務的過程中,當眾指出,并批評乘務員的缺點是不妥的。

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